サロンシステムNAVI

導入事例

接客お客様とサロンの心理

予約が一杯でお客様が入れない！
一人でできる究極の接客対処法！！

神奈川県・横須賀 「MADRIGAL」
オーナー　鈴木信 様

繁盛サロンのスタッフには「繊細さ」と「精神的な強さ」が必要になる。なぜなら、繁盛サロンには予約が一杯のときに「お客さまをお断りする」という仕事があるからだ。 横須賀の繁盛店「マドリガル」もお客さまを「お断り」することに関して、かなり気を遣ってきたサロンだ。オーナーの鈴木信氏に話を聞いた。

（聞き手：（株）エスオーエスジャパン見﨑勝巳）

見﨑：この周辺は新しいマンションが多いですね。

鈴木：はい。新規のお客さまは紹介だけでも十分だったのですが、マンションができてからは、対応しきれないくらい増えました。coming-soonを入れたのもその頃です（笑）

見﨑：ありがとうございます（笑）鈴木さんのお店ではメール予約も好調ですが、電話での予約は減りましたか。

鈴木：明らかに減りました。あとはお客さまを「お断り」しなくてはいけないときも楽になりました。

見﨑：coming-soonでは、お店の空いている時間にお客さまの都合を合わせてもらうだけですからね。

鈴木：そうです。電話でお客さまを「断らなくてはいけない」ときは、サロン側も精神的にキツいんですよ。

見﨑：「断る」ということは失客する危険性もありますからね。逆に混んでいるときに無理に予約を入れて、クレームになるという話も聞きます。「何で予約した時間に来たのに待たされるんだ！」ってことで。

鈴木：coming-soonは、飛び込みのお客さまへの対応でも役に立っています。お断りするときに「予約はメールでもできるのでお願いします」と言ってカードを渡すと後でメール予約を入れてもらえます。

見﨑：上手く使っていただいてありがとうございます（笑）メール会員も右肩上がりで増え続けていますが、メールでの予約率はどれくらいですか。

鈴木：お客さまの方でも「電話したときに忙しかったら気まずいなー」と、気を遣っていただいていることもあると思いますが。使いはじめてまだ4か月ですが、3割以上の方がメール予約でご来店されますね。

予約隣町からの来客が増加

一人で店を切り盛りするオーナーが
メール予約を始めたきっかけ

東京都成増 「Neo Classic」
オーナー　長山フトシ 様

スタイリストにとって施術の間、お客さまに集中するのは当然なのだが、そうもいかない場合もある。例えばスタッフ全員が施術をしているときに、予約の電話が鳴った場合。

とりあえず「施術を続けたい」という気持ちを抑えて電話に出るしかないのだが。このときの電話の相手が長電話の達人だと少し暗い気持ちになる。

スタッフがオーナー一人のサロンでは特に電話との戦いは熾烈だ。

東京・成増の「ネオクラシック」では、予想していなかった商圏からの予約電話対応に奔走したことがある。

「ネオクラシック」の店名の由来は、「昔から多くの人に受け入れられてきたものの中に新しさもある、アメリカの黄金時代のイメージ」（長山オーナー談）。今風だが派手さはない。落ち着いたサロンの雰囲気と長山氏の技術はオープン当初から多くのお客さまの共感を呼んだ。

そんなサロンの噂は隣町のインターネット掲示板で「おすすめ美容室」として書き込みがされる程だった。 「うちは駅からも少し離れているので、隣町からはお客さまは来ないと思って油断していましたね（笑）」（長山オーナー談）

熱烈なお客さまの書き込みで、いつの間にか「ネオクラシック」は隣町の「おすすめ美容室」一位になっていた。隣町も人口増加の激しい地域。お客さまは一気に増えた。一人の店内で電話が鳴り続けた。施術を頻繁に中断しなくてはいけなかった。煩雑な店内は「古き良きアメリカ」とはかけ離れたイメージになっていった。

その時期に導入したのがcoming-soonだった。サロン側からの一切の返答を必要としない（ようにもできる）この予約システムは予約管理に絶大な力を発揮した。

「電話はかなり減りました。3か月後には3割のお客さまがメール予約でご来店しました。」（長山オーナー談）

お客さまにも好評だった。「一人でやっているお店だから忙しいときに電話したくない」というお客さまが多かったというのだ。「coming-soonは友達のサロンにも紹介してます。とても役に立っていますよ。」と長山オーナーは語った。